transcosmos dengan ini mengumumkan bahwa perusahaan telah meluncurkan trans-DX (*), platform DX milik transcosmos, ke Pusat Dukungan Kota Kobe, yang berfungsi sebagai titik kontak bagi warga Kobe, untuk membantu kota meningkatkan kualitas layanan warga dan mengurangi beban kerja staf. Dengan pengelolaan terintegrasi kanal web, obrolan, dan panggilan, platform ini menawarkan lingkungan yang mudah diakses dengan opsi layanan mandiri bagi warga Kobe, sehingga secara drastis mengurangi volume operasi penanganan panggilan di kota.

Latar Belakang
Kota Kobe telah menghadapi volume panggilan masuk yang sangat tinggi, yang pada puncaknya melebihi dua juta panggilan per tahun, menyita waktu staf dan menyulitkan mereka untuk fokus pada tugas-tugas inti. Untuk mengatasi masalah ini, kota ini membuka Comprehensive Call Center pada tahun 2011. Sejak saat itu, kota ini telah berupaya memperbaiki situasi tersebut dengan layanan telepon alih daya sambil memperbarui situs webnya. Namun, sebagian besar pertanyaan masih datang melalui panggilan telepon, yang menghabiskan banyak waktu dan biaya, baik bagi staf kota maupun vendor layanan alih daya. Di saat yang sama, banyak warga yang menyatakan bahwa mereka ingin memiliki saluran kontak selain telepon dalam survei warga.

Empat perubahan yang dihasilkan oleh trans-DX
transcosmos memperkenalkan trans-DX ke operasional Contact Center Kobe. Platform ini kini membantu kota tersebut menambah saluran kontak baru dan menciptakan konten berkualitas tinggi dan informatif, sehingga meningkatkan CX bagi warga sekaligus mengurangi volume panggilan. Sebuah tim proyek yang terdiri dari staf Kota Kobe dan tim konsultan ahli transcosmos bekerja sama dan memilah proses bisnis kota. Berdasarkan temuan tersebut, tim tersebut mendefinisikan ulang visi untuk Contact Center yang "Komprehensif", dan membahas secara menyeluruh berbagai inisiatif untuk mencapai visi tersebut.

【Comprehensive Contact Center dengan cara baru berbagi informasi untuk mengurangi pertanyaan】 Inisiatif utama
(1) Tingkatkan kegunaan web dan tingkatkan tingkat penyelesaian
Berdasarkan VoC (Voice of the Customer: Voice of the Citizen) yang dikumpulkan melalui log pertanyaan, tingkatkan konten halaman web, termasuk FAQ. Buat halaman web baru. Jalankan inisiatif untuk meningkatkan kegunaan dan tingkat penyelesaian dari perspektif warga.

(2) Tinjau dan perbaiki cara penyampaian informasi
Bentuk pusat dukungan bersama dengan staf kota dan tingkatkan isi pengumuman publik. Publikasikan/posting informasi seperti acara dan reformasi sistem di situs web kota secara efektif untuk mengurangi faktor-faktor yang memicu potensi pertanyaan.

(3) Tingkatkan saluran selain telepon (non-suara)
Tingkatkan fitur chatbot hibrida. Bangun sistem yang memungkinkan pengalihan chatbot ke agen obrolan manusia untuk pertanyaan yang tidak dapat diselesaikan sendiri oleh chatbot, sehingga menyediakan saluran penyelesaian bagi warga yang ingin mengajukan pertanyaan melalui saluran selain telepon. Selain itu, tingkatkan akses contact center dengan memperkenalkan sistem untuk menjadwalkan panggilan balik pada jam malam dan saat saluran sedang sibuk.

(4) Operasi yang memastikan penyelesaian cepat
Memperkenalkan fitur asisten berbasis AI untuk agen manusia (pengenalan suara, peringkasan AI generatif, manajemen eskalasi AI, dll.) dan membangun sistem yang memungkinkan penyelesaian cepat atas pertanyaan warga serta peningkatan berkelanjutan berdasarkan VoC.

Inisiatif utama

(Data dari 2024/12 hingga 2025/3)

*TCI-DX Support memenangkan paten. transcosmos mengembangkan platform digital eksklusif yang memecahkan masalah dan meningkatkan CX secara drastis di seluruh titik kontak pelanggan. Dengan kekuatan VoC, platform ini meningkatkan kegunaan dan menghemat biaya secara bersamaan.
https://www.trans-cosmos.co.jp/english/company/news/230825.html

transcosmos akan terus mengembangkan lingkungan yang dirancang untuk layanan mandiri menggunakan trans-DX guna meningkatkan kemudahan penggunaan bagi warga. Dengan tujuan memaksimalkan kesejahteraan Kota Kobe dan warganya, transcosmos akan berperan sebagai mitra CX.

Halaman terkait

* transcosmos adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari transcosmos inc. di Jepang dan negara lain.
* Nama perusahaan dan nama produk atau layanan lain yang digunakan di sini adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari masing-masing perusahaan.

Tentang transcosmos inc.
transcosmos meluncurkan operasinya pada tahun 1966. Sejak saat itu, kami telah menggabungkan “sumber daya” yang unggul dengan “teknologi” terkini untuk meningkatkan kekuatan kompetitif klien kami dengan menyediakan layanan yang unggul dan berharga bagi mereka. transcosmos saat ini menawarkan layanan yang mendukung proses bisnis klien dengan fokus pada ekspansi penjualan dan optimalisasi biaya melalui 182 kantor cabang kami di 36 negara/kawasan dengan fokus di Asia, sambil terus mengejar Keunggulan Operasional. Selain itu, mengikuti perkembangan pasar e-commerce dalam skala global, transcosmos menyediakan Layanan E-Commerce Global Satu Atap yang komprehensif untuk memberikan produk dan layanan terbaik klien kami kepada konsumen di 46 negara/kawasan di seluruh dunia. transcosmos bertujuan untuk menjadi “Mitra Transformasi Digital Global” dari klien kami, mendukung transformasi klien dengan memanfaatkan teknologi digital, dalam menanggapi lingkungan bisnis yang terus berubah. Kunjungi kami di sini https://www.trans-cosmos.co.jp/english/