transcosmos mengumumkan bahwa perusahaan kini secara penuh merilis trans-CX Survey (COMX diagnostics), layanan diagnostik bagi klien untuk mengevaluasi kualitas pengalaman komunikasi pelanggan yang mereka berikan. Berdasarkan kerangka evaluasi CX, trans-CX Survey membantu klien melakukan analisis benchmarking untuk memvisualisasikan kekuatan dan kelemahan mereka maupun kompetitor, serta mengubah temuan tersebut menjadi tindakan konkret untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan diferensiasi.

■Apa itu COMX (COMmunication – eXperience)?

Untuk meningkatkan CX, bisnis perlu mengukur CX secara kuantitatif dan memahami kondisi saat ini. Untuk itu, mereka harus memilih metrik yang efektif—yang memiliki korelasi kuat dengan pendapatan, dapat menjadi pembeda dari kompetitor, dan mengarah pada rencana perbaikan yang spesifik.

Namun, memilih metrik dan metode pengukuran yang tepat sering menjadi tantangan bagi banyak penanggung jawab CX. Misalnya, meskipun CSAT (customer satisfaction score) banyak digunakan karena cakupannya yang luas dan korelasinya yang tinggi dengan pendapatan, hasilnya sering bias pada penilaian produk dan reputasi perusahaan, sehingga gagal mengidentifikasi tantangan spesifik di setiap touchpoint seperti website dan call center.

Untuk mengatasi masalah tersebut sekaligus meningkatkan operasional di berbagai touchpoint pelanggan dan mendorong digitalisasi, transcosmos mengembangkan COMX, sebuah kerangka yang dirancang khusus untuk mengevaluasi kualitas pengalaman komunikasi.

transcosmos memiliki rekam jejak kuat dalam meningkatkan CX di bisnis pengembangan website dan aplikasi terbesar di Asia serta bisnis contact center. Selain itu, perusahaan telah melakukan riset CX berdasarkan “Customer to Business Communications Trend Survey (Com Survey),” survei pasar unik yang dimulai pada tahun 2016. Pengetahuan yang diperoleh melalui riset dan survei tersebut diintegrasikan ke dalam kerangka evaluasi COMX.

■3 fitur utama trans-CX Survey (COMX diagnostics)

trans-CX Survey adalah layanan pelaporan yang memberikan materi dasar bagi klien untuk membentuk rencana perbaikan yang konkret. Dengan kerangka COMX, trans-CX Survey mengukur metrik CX utama menggunakan panel survei online, lalu melakukan analisis kompetitif dengan membandingkan performa klien dan kompetitor untuk setiap item evaluasi. Berdasarkan hasil tersebut, trans-CX Survey memvisualisasikan tantangan prioritas tinggi yang harus ditangani serta kekuatan kompetitif yang dapat menjadi pembeda. Pada akhirnya, layanan ini menyajikan laporan dan materi yang membantu klien mengembangkan rencana perbaikan yang spesifik.

Mengukur metrik CX utama untuk meningkatkan pendapatan dan diferensiasi 

- Mengukur CX secara kuantitatif menggunakan metrik CX utama, memahami skor saat ini, dan membandingkannya dengan rata-rata industri serta kompetitor. 

- Memvisualisasikan posisi saat ini di industri, termasuk kekuatan dan kelemahan dalam mendorong pendapatan dan diferensiasi.

Mengidentifikasi titik lemah (Achilles’ heel) dalam pengalaman komunikasi untuk mendorong DX 

- Sepanjang customer journey pra dan pasca pembelian, layanan ini mendiagnosis performa menggunakan sistem evaluasi yang menangkap Moment of Truth. 

- Mengidentifikasi titik lemah dalam mendorong DX dan pemanfaatan AI.

Diagnostik cepat dan best practices 

- Menyajikan laporan hasil diagnostik dan insight untuk pembentukan rencana perbaikan secara cepat. Tidak perlu menyiapkan data atau menyusun rencana survei sendiri. 

- Layanan opsional termasuk desk research untuk mengembangkan rencana perbaikan yang lebih rinci.

■Langkah dan output

STEP 1: Konfirmasi tujuan survei, metode, dan pra-hipotesis 

STEP 2: Menentukan target survei (industri dan perusahaan untuk benchmarking) serta komposisi/alokasi sampel 

STEP 3: Menentukan spesifikasi survei, dan mengajukan permintaan penawaran/pesanan 

STEP 4: Menyempurnakan pertanyaan dan opsi 

STEP 5: Melakukan survei serta mengumpulkan/menganalisis data 

STEP 6: Melakukan desk research untuk mengeksplorasi best practices berdasarkan diagnostik (opsional) 

STEP 7: Membuat laporan, mengadakan sesi laporan, dan mengajukan proposal langkah selanjutnya

■Referensi

Silakan merujuk pada halaman berikut untuk laporan dan komentar terkait Com Survey, sumber dari COMX diagnostics. 

●Komentar Com Survey 2024–2025 (tidak tersedia versi terjemahan) 

●Laporan presentasi transcosmos Forum (tidak tersedia versi terjemahan) 

●Metode evaluasi/analitik COMX (tidak tersedia versi terjemahan)

*transcosmos adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari transcosmos inc. di Jepang dan negara lain. 

*Nama perusahaan lain serta nama produk atau layanan adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari masing-masing perusahaan.

Tentang transcosmos inc.

transcosmos memulai operasionalnya pada tahun 1966. Sejak saat itu, kami menggabungkan keunggulan “people” dengan teknologi terkini untuk meningkatkan daya saing klien melalui layanan bernilai tinggi. transcosmos saat ini menawarkan layanan yang mendukung proses bisnis klien dengan fokus pada peningkatan penjualan dan optimalisasi biaya melalui 185 basis di 36 negara/wilayah, terutama di Asia, sambil terus mengejar Operational Excellence. Seiring dengan berkembangnya pasar e-commerce global, transcosmos menyediakan One-Stop Global E-Commerce Services yang menyeluruh untuk menghadirkan produk dan layanan terbaik klien ke konsumen di 46 negara/wilayah di seluruh dunia. transcosmos bertujuan menjadi “Global Digital Transformation Partner” bagi klien dengan mendukung transformasi mereka melalui teknologi digital.